Как спрашивать клиентов об обратной связи: 14 шагов (с изображениями)

Оглавление:

Как спрашивать клиентов об обратной связи: 14 шагов (с изображениями)
Как спрашивать клиентов об обратной связи: 14 шагов (с изображениями)

Видео: Как спрашивать клиентов об обратной связи: 14 шагов (с изображениями)

Видео: Как спрашивать клиентов об обратной связи: 14 шагов (с изображениями)
Видео: Экономика простыми словами. Серия 1. (Потребности и блага) 2024, Марш
Anonim

Самые успешные компании всегда стремятся к совершенствованию. Вот почему важно получать обратную связь от клиентов, чтобы вы могли определить области, которые имеют сильные стороны или нуждаются в улучшении. Как правило, для получения обратной связи достаточно опроса об удовлетворенности или ящика для предложений. Однако, если вы хотите, чтобы клиенты делились своим мнением с общественностью, вы можете предоставить ссылки в электронных письмах или визитках, чтобы оставлять оценки.

шаги

Часть 1 из 3: Запрос отзыва

Попросите клиентов оставить отзыв Шаг 1
Попросите клиентов оставить отзыв Шаг 1

Шаг 1. Воспользуйтесь опросом

Опросы - это самый простой способ собрать отзывы. Вы можете создать опрос в SurveyMonkey и отправить его напрямую своим клиентам. Другой вариант - разместить ссылку на опрос на странице компании в Facebook или Twitter.

Другой альтернативой является публикация опросов на вашем собственном веб-сайте с помощью Qualaroo или другого аналогичного инструмента. Опрос должен быть очень коротким, с одним или двумя вопросами

Попросите клиентов оставить отзыв Шаг 2
Попросите клиентов оставить отзыв Шаг 2

Шаг 2. Настройте запросы обратной связи

Если вы отправляете ссылки для опросов по электронной почте, не отправляйте их по адресу компании. Вместо этого попросите сотрудника отправить его, чтобы его имя появилось в поле отправителя. Также направьте электронное письмо непосредственно клиенту, например «Дорогая Мелисса». Благодаря этим личным прикосновениям клиенты будут с большей вероятностью оставлять отзывы.

Попросите клиентов оставить отзыв Шаг 3
Попросите клиентов оставить отзыв Шаг 3

Шаг 3. Создайте ящик для предложений

Самый распространенный метод - поставить коробку прямо на прилавок. Вы также можете предоставить форму или просто чистый лист бумаги. Попросите клиентов написать свои отзывы и оставить их в коробке. Вы также можете попросить их оставить номер телефона и контактное лицо, чтобы вы могли отслеживать их отзывы.

  • В формах обратной связи должно быть столько же вопросов, сколько в онлайн-формах. В идеале нужно задать не более десяти вопросов.
  • Вы также можете использовать виртуальную обратную связь на своем веб-сайте. Вставьте кнопку с названием «Отзыв», чтобы люди могли щелкнуть по ней. Однако не направляйте его на поиски. Опросы - это больше работы, и люди не нажимают кнопки обратной связи, надеясь ответить на множество вопросов. Вместо этого дайте им пустое место, чтобы они могли написать собственное мнение.
Попросите клиентов оставить отзыв Шаг 4
Попросите клиентов оставить отзыв Шаг 4

Шаг 4. Проведите телефонные опросы

Они дороже, но вы можете получить больше ответов, чем онлайн-опросы. Из-за расходов может быть лучше использовать онлайн-опрос, чтобы определить группу клиентов, которым следует уделять больше внимания.

Вы, вероятно, не в полной мере можете провести исследование, поэтому рекомендуется нанять компанию по исследованию рынка. Чтобы сократить расходы, наймите независимого консультанта, не связанного с компанией. Цены сильно различаются, также как и исследования

Попросите клиентов оставить отзыв Шаг 5
Попросите клиентов оставить отзыв Шаг 5

Шаг 5. Не забывайте благодарить клиентов

Если заказчик выполняет опрос. Поблагодарите его за время, которое он потратил на нее. Отправьте благодарственное письмо по электронной почте и сообщите, что предложения были реализованы.

Часть 2 из 3: задавать правильные вопросы

Спросите клиентов об обратной связи Шаг 6
Спросите клиентов об обратной связи Шаг 6

Шаг 1. Задавайте только те вопросы, на которые хотите получить ответы

Не пытайтесь заполнить анкету вопросами. Чем больше вы спрашиваете, тем меньше вероятность того, что клиенты заполнят анкету. Как правило, задавайте не более десяти вопросов, но старайтесь оставаться ниже этого числа.

Например, вы можете просто узнать, каково было общее впечатление человека. В этом случае просто спросите: «Каким был ваш опыт по шкале от одного до десяти, где« один »- худшее, а« десять »- лучшее?»

Попросите клиентов оставить отзыв Шаг 7
Попросите клиентов оставить отзыв Шаг 7

Шаг 2. Попробуйте задавать открытые вопросы

Чтобы получить больше информации от клиентов, задавайте открытые вопросы, на которые нельзя ответить простым «да» или «нет». Например, не спрашивайте «Были ли вы довольны полученным опытом?», А спрашивайте: «Как вы думаете, что можно улучшить?». На второй вопрос нельзя ответить «да» или «нет».

Если вы задаете открытые вопросы, решите, куда их задавать. Некоторые эксперты предлагают помещать вопросы в начале анкеты, чтобы получить ответы в первую очередь. Однако недавние исследования показывают, что открытые вопросы могут побудить клиентов действовать более позитивно, чем обычно, при заполнении остальной части опроса. Так что, может быть, лучше оставить их до конца

Спросите клиентов об обратной связи Шаг 8
Спросите клиентов об обратной связи Шаг 8

Шаг 3. Формируйте вопросы в соответствии с потребностями клиентов

Вы только потеряете время людей, если будете задавать только не относящиеся к делу вопросы. Вместо этого направляйте вопросы своим клиентам. Например, нет смысла спрашивать недавних клиентов, что они думают о вашей Службе поддержки клиентов, поскольку они, вероятно, еще не нуждались в ней.

  • Разделите своих клиентов как хотите. Например, если вы предлагаете разные типы услуг, разделите своих клиентов в соответствии с используемыми услугами.
  • Кроме того, вы можете разделить клиентов по стажу их работы.
Попросите клиентов оставить отзыв Шаг 9
Попросите клиентов оставить отзыв Шаг 9

Шаг 4. Сообщите вам, что вы ответите незамедлительно

Есть несколько причин, по которым люди обычно не оставляют свое мнение. Одна из основных - они верят, что компаниям все равно. Однако вы должны заверить своих клиентов, что они незамедлительно ответят, если возникнут какие-либо проблемы. Напишите «Мы ответим как можно скорее».

Не забывайте отслеживать жалобы. Вы можете навредить своему бизнесу, если пообещаете ответить на жалобу и отложить или забыть о ней

Часть 3 из 3: Запрос обзоров

Попросите клиентов оставить отзыв Шаг 10
Попросите клиентов оставить отзыв Шаг 10

Шаг 1. Попросите клиентов сделать обзоры

Убедитесь, что ваша команда обучена спрашивать у клиентов отзывы, желательно лично. Вы можете получить в восемь раз больше отзывов, заказав лично, а не по электронной почте. Дождитесь завершения транзакции, чтобы запросить проверку. Например, если вы занимаетесь ландшафтным дизайном, дождитесь доставки готовой работы и передадите счет заказчику.

  • Скажите что-нибудь простое, например: «Надеюсь, у вас был отличный опыт. Хотелось бы услышать ваше мнение ».
  • Конечно, важно убедиться, что клиент доволен, прежде чем просить о пересмотре. Не запрашивайте отзывы у недовольных или чрезмерно требовательных клиентов.
Спросите клиентов об обратной связи Шаг 11
Спросите клиентов об обратной связи Шаг 11

Шаг 2. Сделайте так, чтобы вы могли легко оставить свое мнение

Большинство людей не оставляют оценок и мнений, если они полностью не злятся на услугу или продукт. Если вы хотите получить положительные отзывы, вам нужно максимально упростить процесс, иначе люди забудут. Примите во внимание следующие советы:

  • Создавайте бизнес-профили на таких сайтах, как Yahoo Local, Google Plus, Yelp и Facebook.
  • В электронном письме укажите ссылку на веб-сайт. Все, что нужно сделать клиенту, - это щелкнуть ссылку.
  • Вы также можете распечатать URL-адреса профилей на визитных карточках, чтобы клиенты могли легко их найти.
Спросите клиентов об обратной связи Шаг 12
Спросите клиентов об обратной связи Шаг 12

Шаг 3. Предложите стимулы с отзывами

Некоторые сайты обзоров и обзоров, такие как Yelp, запрещают компаниям просить клиентов оставлять отзывы в обмен на вознаграждение. Однако Yelp - не единственный сайт, и вы можете поощрять своих клиентов оставлять отзывы на других сайтах в обмен на халяву или скидки.

Не забудьте попросить обзор, а не положительный отзыв. Вы не можете купить положительные отзывы покупателей

Попросите клиентов оставить отзыв Шаг 13
Попросите клиентов оставить отзыв Шаг 13

Шаг 4. Поблагодарите клиентов за положительные отзывы

Не забудьте указать особенности оценки в благодарственной записке. Например, можно написать «Спасибо за мнение, Кристина! Мы рады услышать, что вам понравился салат из омаров ».

Также включите предлагаемое действие. Например, побудить клиента вернуться и привести друга в следующий раз

Попросите клиентов оставить отзыв Шаг 14
Попросите клиентов оставить отзыв Шаг 14

Шаг 5. Внимательно реагируйте на отрицательные отзывы

Помните, что вы не просто отвечаете на критику. Все интернет-сообщество сможет прочитать обзор, поэтому ответьте профессионально. Воспользуйтесь советами ниже:

  • Не сходи с ума. Ничто так не запятнает ваш имидж, как грубость по отношению к кому-то. Подождите 24 часа, чтобы остыло, а затем ответьте.
  • Признайте, что совершили ошибку, но не берите на себя ответственность за то, что неправда.
  • Укажите недостающую информацию. Некоторые клиенты будут давать вам односторонние отзывы, поэтому важно заполнить недостающие данные. Например, если кто-то жалуется на цены, скажите, что они не только широко публикуют их на веб-сайте и у входа в ваш ресторан, но и отражают качество ваших продуктов.
  • Предложите исправить проблему бесплатно. Возможно, вам удастся восстановить клиента, если вы сможете решить его проблему.
  • Попросите человека позвонить вам и разрешить ситуацию в режиме реального времени.

Рекомендуемые: